Feedback-ul clienților și cum să îți alegi publicul țintă

Piața funcționează la fel dintotdeauna. Întreprinzătorii oferă clienților servicii sau produse. Până aici totul pare și este, de fapt, simplu. Dar când vorbim de relația dintre un client și businessul furnizor, sunt multe lucruri care contribuie la buna sinergie dintre aceștia.

Sunt multe firme care oferă servicii în baza valorilor deja stabilite (vezi mai multe aici). Însă sunt câteva mențiuni pentru a atrage și satisface și mai mulți clienți precum și pentru a-i găsi pe cei „fidelizabili”.

1. Nevoile clientului sunt importante, dar diferite

Nu va exista niciodată un produs sau un serviciu care va satisface toți clienții, deoarece cu toții avem viziuni și așteptări diferite. Important este ca deținătorul unui business să „calculeze” nevoile clienților fideli pentru a-și crește vânzările.

Ca să înțelegem mai bine ideea, există mai multe tipuri de clienți, dar perspectiva din care vom privi situația rezultă în două categorii:

a. Clienți pasivi

Clienții pasivi sunt aceia care nu au o afinitate anume pentru brandul de la care cumpără ci îi interesează în sine produsul.

b. Clienți activi

Clienții activi sunt cei care au o apartenență față de brand și vor urmări cu interes toate produsele și serviciile oferite.

Pentru o mai bună înțelegere a acestui fenomen, să luăm ca exemplu o firmă care vinde articole vestimentare și încălțăminte. Un client pasiv va cumpăra o pereche de ghete deoarece a fost atras de produsul în sine și nu de brand. Un client activ va cumpăra două tricouri și o jachetă deoarece se regăsește în valorile brandului.

Aici intervine categorisirea clienților în funcție de interesul pe care îl acordă, acest factor contribuind foarte mult la dezvoltarea durabilă a unui business.

În cazul în care un client din categoria a. va avea un feedback pozitiv asupra unui produs iar un client din categoria b. va avea un feedback negativ, pe cine ar trebui să ascultăm când ne orientăm spre o schimbare a produsului? În mod normal, am spune că părerea tuturor contează, însă nu este la fel și în vânzări. Dacă unui client pasiv îi place produsul dar nu va mai cumpăra niciodată de la același brand, asta înseamnă o scădere a vânzărilor, în schimb dacă reușim să mulțumim clienții fideli, cu siguranță se vor întoarce să cumpere în continuare.

2. Importanța feedback-ului

Atunci când un business începe să își vândă produsele, inevitabil vor exista clienți mulțumiți și clienți nemulțumiți, însă important e ca aceștia să poată avea un mijloc de a comunica părerea lor despre produse.

În cazul în care vânzarea se face prin intermediul unu magazin online, lucrurile se simplifică deoarece există multe unelte care fac posibilă adunarea informațiilor direct de la clienți. (Vezi cât costă un magazin online)

Fie că vorbim despre un sistem prin care oamenii care au mai cumpărat produse pot posta comentarii și recenzii despre acestea sau că la achiziționarea produselor va fi generat un email trimis către clienți pentru a le cere părerea despre produs, este important să adunăm toate informațiile și în baza punctului anterior din articol să generăm o statistică referitoare la calitatea produsului și la ce ar trebui să schimbăm pentru a crește vânzările.

3. Publicul țintă

Hai să facem un exercițiu de imaginație. Avem o idee foarte bună de business și ne-am deschis propriul nostru magazin online pentru a vinde jucării, obiecte și mijloace educative pentru copiii cu vârsta de până la 7 ani. Pasul următor ar fi să ne adresăm corect publicului cumpărător.

În cazul magazinelor online există un set de mijloace și opțiuni care fac posibilă targetarea (orientarea către public) eficientă. Fie că vorbim despre S.E.M. (search engine marketing) sau S.M.M. (social media marketing), nu vrem ca bugetul campaniilor noastre publicitare să se risipească fără niciun rezultat. (vezi mai multe despre S.E.M. și S.M.M.)

Astfel, înainte de orice acțiune, trebuie să calculăm puțin cui o să ne adresăm cu magazinul nostru online. Ne vom adresa copiilor de 1-7 ani? În niciun caz. Dar adolescenților de până în 20 de ani? De asemenea, greșit. În urma unei scurte cercetări, am aflat că vârsta medie a femeilor din România care fac primul copil este de 30 de ani. Concluzia este simplă, cu siguranță ne vom adresa publicului de 30+ ani.

Când vine vorba de clienți, un lucru e clar: nu vor fi doi la fel. Însă important este să reușim să îi categorisim și să știm pe care dintre ei să punem accent atunci când vindem un produs sau un serviciu, deoarece fără clienții potriviți, un business nu va avea nicio șansă să reziste pe piață.